VIP增值服务满意度98.3%领衔行业，太平人寿10年探路客户需求分层特色经营

在大量同质化产品竞争的保险市场，渠道为王的经营模式根深蒂固，行业基本形成了“得渠道者得天下”的共识，许多公司甚至不惜“以价换量”，最后却量价齐杀，陷入佣金和价格血战的泥潭中，导致利润空间不断被压缩。

这一困境尽管棘手，但有公司已先行破局。2012年，太平人寿聚焦高客，贴近客户生活推出差异化的VIP增值服务。历经10年演进，太平人寿VIP增值服务体系由原先3级6项服务，细化为7级20项服务，为赋能营销队伍打造了良好的服务场景，也提升了客户黏性。2022年，太平人寿借势而进，其VIP增值服务体系进一步焕新升级，新增“私家教育”与“康复安享”两大项目。

伴随人口红利消失，诸多行业进入存量博弈阶段，保险公司客户经营也从拓展增量向深挖存量转型。

一方面，保险公司新单来源愈发依赖对存量客户需求的挖掘。一家保险公司的增量客户往往是另一家公司的存量客户，新客也是老客。如何充分培育和激发客户的弹性保障需求，深度挖掘存量成为保险公司客户经营的核心问题。

另一方面，作为存量市场的“大鱼”和“巨鲸”，中高端客群正成为保险公司抢滩的关键战场。但高端客户也往往意味着更挑剔的眼光、更严苛的服务要求，加快提升1到N张保单服务能力，才能在客户结构和客户价值上建立起优势壁垒。

为提升服务体验，增强客户黏性，近期，太平人寿聚焦VIP客户家庭生活需求，全新推出“私家教育”与“康复安享”两大服务项目。

其中，“私家教育”项目将为太平人寿的VIP客户提供一对一电话私家教育咨询服务，内容包括亲子教养、亲子关系、亲子沟通、教育理念等。

事实上，在搭建亲子教育沟通平台，通过私家教育专线为客户答疑解惑之前，太平人寿已经推出私家医生、私家律师等拳头服务项目。

不断从新维度增加用户福利背后，太平人寿的解决之道是突破保险传统的纯金融属性。一张张保单，不仅承载着对用户未来不确定风险的保护，还意味着对用户多样化生活场景需求的满足。

“康复安享”项目则通过深化医疗健康资源合作，为约定范围内的客户提供上海太平康复医院的入院快速通道及住院安排等全周期健康医疗服务。

一是入院前提供早期康复介入、康复需求评估；二是入院中建立健康档案、个性化康复医疗，并由专属床位医师负责；三是出院后进行跟踪随访、健康辅导，其着眼点不仅限于延续患者生命，更强调心理和精神上的康复。

除了“康复安享”项目，围绕客户医康养需求，太平人寿给出了专家门诊预约、海外第二诊疗意见、就医援助服务等系列组合拳，发挥的不仅仅是用户健康事后风险补偿作用，更承担起整合健康服务资源、管理客户健康发展的曲线职责。

这种伴随式、全周期、重体验的服务来自太平人寿的创新思维。据悉，早在2012年，太平人寿把“抓创新、抓客户、抓服务”作为中心工作，并聚焦高客推出VIP增值服务。

依托集团强大的医康养生态圈，太平人寿将产品与服务深度融合，全面提升公司专业化服务水平。2022年度，太平人寿大举投入资源优化蓝钻、黑钻会员服务内容，通过扩大服务对象、延伸服务范围等延展客户权益，助力机构端高客经营。

一项项客户权益延展背后，太平人寿遵循的是行业的“二八”原则，即20%的客户创造80%的收入。

多年来，保险公司以产品为中心，销售为导向，通过刻意开发爆点产品，制定业务节奏，投入大量营销费用，分阶段、有计划地人为拉高业务，完全忽略客户最真实的保险需求。

但时代变迁，寿险需求端主流消费者已由60后、70后转变为80后、90后，客户的保险保障需求已从被动接受转变为主动选择，相比单纯的承保理赔，消费者更需要一揽子周到的服务方案，以解决在交通出行、健康养老、子女教育、财富保全等日常生活中面临的痛点。

在此背景下，保险公司由渠道思维向客户思维驱动，从单一产品提供向深度“产品+服务”一站式服务转变。以太平人寿为例，公司把创新服务模式作为发展转型的重要驱动力，整体来看，其VIP增值服务体系具有以下三大特色：

服务需求分层触达成为客户精细化营运的重要方法之一。对此，太平人寿按照分级指数、有效长期险保单件数、累计总保费，将增值服务依次细化为黄金、铂金、钻石一级、钻石二级、钻石三级、蓝钻、黑钻7个层级，多达20项服务权益，以匹配并满足客户多方面需求。

由于定位不同，健康管理在不同保险公司中的形态迥异。在健康险公司，健康管理成为风险控制的工具之一，保险客户在购买保险后，开始享受保险公司提供的健康管理服务，进而减少疾病和医疗费用支出。在太平人寿，健康管理则以客户为中心，涵盖“健康咨询、疾病预防、就医救援、康复养老”全流程。

目前，保险公司多以个人客户为对象静态提供产品和服务，但从实践看，客户往往更需要整个家庭的综合解决方案，并且能够随着家庭生命周期的变化进行动态调整。

对此，太平人寿VIP增值服务体系把关注点从个人转变到家庭，其“家庭健康、私家咨询、家庭关爱、至尊礼遇” 四大板块项目贯穿客户家庭全生命周期，部分服务对象甚至延伸至被保险人父母、子女和配偶，为VIP客户提供更多与家人同时享受的专属服务权益。

受益于10年锻造，太平人寿VIP增值服务体系不断完善，成绩斐然。

一是提升服务体验增强了客户黏性。太平人寿细分VIP客户倾斜资源，对于用户来说，从没有保障到拥有一张保单，再从一张保单到N项服务。0到1，再从1到“1+N”，意味着客户各种生活场景中的潜在需求被不断挖掘并得到满足，保险服务模式彻底改变。

二是赋能营销。毕竟，单纯保单的“买”和“卖”仅是一次有限的服务，太平人寿引入覆盖用户生活全周期的VIP增值服务，则大大延伸了产品和服务的内涵，将一次“买”“卖”变成无限服务，增加了业务员面见客户的机会，价值转化率逐年增长，为公司业绩增长提供了助力。

三是大幅拓宽上下游产业链市场空间，形成了差异化的品牌竞争优势。

据尼尔森报告调研，对标同业主要公司，太平人寿增值服务满意度以98.3%的分值位列第一，超过行业均值7.6个百分点。